セブン&アイ・ホールディングス、Salesforceを採用、 リアル店舗とITの融合による、顧客視点重視のオムニチャネル戦略を強化

株式会社セールスフォース・ドットコム（本社：東京都千代田区、代表取締役会長兼社長：小出 伸一、以下：セールスフォース・ドットコム）は、コンビニエンスストア、総合スーパー、百貨店、レストラン、銀行、ITサービスなど幅広い業態を擁する総合流通グループの株式会社セブン&アイ・ホールディングス（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：井阪 隆一、以下：セブン&アイ）が、同社のオムニチャネル戦略の強化に向けて、Salesforceを採用したことを発表しました。

セブン‐イレブン・ジャパン、イトーヨーカ堂、そごう・西武などを傘下に持つセブン&アイは、これらの幅広い業態と連携しながら、顧客の潜在的なニーズを掘り起こし、迅速にそれに応える新たな価値の創造に挑戦してきました。近年のICT（情報通信技術）の進化に伴い、消費者がインターネットを通じて購買する割合がますます高まる中、セブン&アイは、セブン‐イレブンを中心とした国内約20,000店の店舗網と1日当たり約2,200万人の来客数という強みを加速させています。セブン&アイでは、リアルとネットをつなぎ、グループ会社を通じて蓄積されるさまざまな顧客情報を一元管理することで、一気通貫した、より高品質なサービスを顧客に提供していくことを同社の中期経営計画の一つの柱であるオムニチャネル戦略として掲げています。

この度、セブン&アイは、顧客一人ひとりに合わせたマーケティングと顧客サポートを実現することができ、システムの拡張性と柔軟性に富んだクラウド型サービスであることを評価し、同社のオムニチャネル戦略基盤としてSalesforceの採用を決定しました。セブン&アイは、購買履歴や問い合わせ履歴など、顧客一人ひとりの情報を社内で一元管理することによって、顧客を理解し、きめ細やかなパーソナルサービスの提供を目指します。

Salesforce Service Cloudを導入することで、同社はカスタマーセンターにおいて、これまでの電話とメールによる対応に加え、SNSやアプリなど時代の流れに合ったチャネルを増やすことで幅広い顧客の利便性を高め、スムーズなカスタマーエクスペリエンスの提供を目指します。さらに、情報の一元管理とAI機能の活用により応対品質の向上と均質化を進め、顧客へ質の高いサービスが提供できるようになります。 さらに、Salesforce Marketing Cloudを活用することで、一人ひとりの顧客のライフステージ、ライフシーンに寄り添ったOne to Oneマーケティングを実現します。リアル店舗においては、アプリを通じて顧客情報を管理し、顧客ごとにそれぞれのグループ会社の利用状況などとも連携することで、リアルな店舗とインターネットを通じた購買行動との融合により顧客一人ひとりにリアルとネットの枠を超えたサービスを提供するマーケティングオートメーションの実現を目指します。

セブン&アイは今後、Service CloudとMarketing Cloudを連携させることにより、目まぐるしく変化する顧客のニーズと多様化する顧客接点に対応し、顧客のライフステージやライフシーンに常に寄り添うことでグループ全体として提供するサービスの充実とサービス品質のさらなる向上とグループシナジーの拡大を推進していきます。