～リアルタイムなサービス提供で顧客の満足度向上、来店促進を支援～
シスコシステムズ合同会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：鈴木みゆき、以下シスコ）と、法人向けのデジタルマーケティングを支援する株式会社ゆめみ（本社：京都府京都市、代表取締役：片岡 俊行、以下ゆめみ）は、小売・流通・施設業界においてお客様の満足度向上、来店促進を目指す、「小売/流通・施設向け店内体験向上ソリューション」提供で協業を行うことを2017年10月12日発表しました。
現在、小売/流通・施設業界では、ICTの進展がもたらす物流サービスの高度化と顧客データに基づく最適なオファー提供によってEコマース市場が益々拡大する一方で、リアル店舗や施設に足を運んでもらうための価値創出について模索しています。
「小売/流通・施設向け店内体験向上ソリューション」は、オムニチャネル支援サービスとアプリ開発を主業務とするゆめみが、シスコの提供するクラウド型ビーコン「vBLE」、Wi-Fiソリューションと分析基盤やマーケティングオートメーションツールなどを組み合わせ、お客様の位置情報をもとに適切なコンテンツを配信するリアルタイムなサービスで、顧客の満足度向上、来店促進を支援するものです。
シスコシステムズ合同会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：鈴木みゆき、以下シスコ）と、法人向けのデジタルマーケティングを支援する株式会社ゆめみ（本社：京都府京都市、代表取締役：片岡 俊行、以下ゆめみ）は、小売・流通・施設業界においてお客様の満足度向上、来店促進を目指す、「小売/流通・施設向け店内体験向上ソリューション」提供で協業を行うことを2017年10月12日発表しました。
現在、小売/流通・施設業界では、ICTの進展がもたらす物流サービスの高度化と顧客データに基づく最適なオファー提供によってEコマース市場が益々拡大する一方で、リアル店舗や施設に足を運んでもらうための価値創出について模索しています。
「小売/流通・施設向け店内体験向上ソリューション」は、オムニチャネル支援サービスとアプリ開発を主業務とするゆめみが、シスコの提供するクラウド型ビーコン「vBLE」、Wi-Fiソリューションと分析基盤やマーケティングオートメーションツールなどを組み合わせ、お客様の位置情報をもとに適切なコンテンツを配信するリアルタイムなサービスで、顧客の満足度向上、来店促進を支援するものです。
小売/流通・施設業界が抱える課題
① 効率化追求による顧客満足度低下
昨今、店舗や施設では、効率化やコスト削減の影響で、実店舗最大の強みでもある、五感を通してお客様を楽しませ、満足させるおもてなしを提供する力が弱まっており、お客様のストレスや不安の解消、適切な接客や情報提供ができていない状況が増えています。
さらに、店舗内で店員が容易に見つからない、売り手の知識が不足しているため十分な商品説明を受けられない、商品表示が不明確で検索しにくい、レジでの待ち時間が長い、在庫状況が判らないなどの不満が生じています。
さらに、店舗内で店員が容易に見つからない、売り手の知識が不足しているため十分な商品説明を受けられない、商品表示が不明確で検索しにくい、レジでの待ち時間が長い、在庫状況が判らないなどの不満が生じています。
② リアルタイムサービスの提供による既存顧客維持と新規顧客開拓
お客様が必要とする情報やコンテンツをタイムリーに提供できず、滞留場所、待ち時間等の導線解析が行われていないため、適切なご案内やサポートが出来ていないケースが多くみられます。また、インバウンド旅行者に対しては、多言語及び、母国語等での速やかなご案内や情報提供をする技術対応が遅れています。
③ IT環境の複雑化と運用管理
お客様の導線管理の為に、物理ビーコンを設置する小売・流通・施設業界も増えてきている反面、充分な効果を得られずに、多大な導入費用や、運用・管理の手間がかかっています。
■今回の協業の詳細について
今回、シスコとゆめみの協業によって、お客様の店内・施設内での動きを把握、タイムリーに適切な売り場案内や誘導を行い、手厚いおもてなしができるようになります。
具体的には、シスコが提供するWiFiやvBLE（ヴァーチャルビーコン）を活用した位置情報検知ソリューションと、ゆめみが提供するオム二チャネル支援のスマートフォンアプリケーションに、分析基盤とマーケティングオートメーションを組み合わせ、お客様の来店から、店内回遊、精算、お帰りになるまでの導線に沿って、お客様にとって適切なタイミング・場所で必要な情報の提供が可能になります。
さらに、蓄積された顧客プロファイリングや、過去の来店・来場履歴、店舗・ECでの購入履歴、インターネットでの閲覧データなどをもとに、本ソリューションで取得出来る店舗・施設内の導線分析の結果やレコメンド配信を組み合わせ、お客様のスマートフォンに、それぞれに合ったキャンペーンや、店舗レイアウト、POP、店頭プロモーション情報をタイムリーに送信します。また、店員の持つタブレットに接客に必要な情報の配信が可能となるため、ハイタッチなおもてなしを支援することができます。
これにより、お客様は来店・来場する前のワクワク感と、実店舗ならではの特別な体験を得られ、ブランドへのロイヤリティが向上します。
また、vBLE導入企業は、仮想的にビーコンを配置することで、導入コストの抑制、ビーコン端末の現地でのメンテナンスが不要になる、といった運用効率性が高まります。
楽しく心地よい店内体験から、お客様が進んで個人データ等の提供を承諾してくれるようになり、結果としてより多くのデータ収集が可能となります。それらのデータはサービス向上、在庫管理の最適化や新商品の企画・開発、店舗レイアウトの向上に貢献します。
さらに、店舗・施設内でのお客様の行動や普段の生活動線をエスノグラフィック調査やデプスインタビューといった定性調査で調査することにより、本ソリューションで得られたデータ分析結果から見て取れる顧客行動の背景、要因などを深く理解することができるようになります。
具体的には、シスコが提供するWiFiやvBLE（ヴァーチャルビーコン）を活用した位置情報検知ソリューションと、ゆめみが提供するオム二チャネル支援のスマートフォンアプリケーションに、分析基盤とマーケティングオートメーションを組み合わせ、お客様の来店から、店内回遊、精算、お帰りになるまでの導線に沿って、お客様にとって適切なタイミング・場所で必要な情報の提供が可能になります。
さらに、蓄積された顧客プロファイリングや、過去の来店・来場履歴、店舗・ECでの購入履歴、インターネットでの閲覧データなどをもとに、本ソリューションで取得出来る店舗・施設内の導線分析の結果やレコメンド配信を組み合わせ、お客様のスマートフォンに、それぞれに合ったキャンペーンや、店舗レイアウト、POP、店頭プロモーション情報をタイムリーに送信します。また、店員の持つタブレットに接客に必要な情報の配信が可能となるため、ハイタッチなおもてなしを支援することができます。
これにより、お客様は来店・来場する前のワクワク感と、実店舗ならではの特別な体験を得られ、ブランドへのロイヤリティが向上します。
また、vBLE導入企業は、仮想的にビーコンを配置することで、導入コストの抑制、ビーコン端末の現地でのメンテナンスが不要になる、といった運用効率性が高まります。
楽しく心地よい店内体験から、お客様が進んで個人データ等の提供を承諾してくれるようになり、結果としてより多くのデータ収集が可能となります。それらのデータはサービス向上、在庫管理の最適化や新商品の企画・開発、店舗レイアウトの向上に貢献します。
さらに、店舗・施設内でのお客様の行動や普段の生活動線をエスノグラフィック調査やデプスインタビューといった定性調査で調査することにより、本ソリューションで得られたデータ分析結果から見て取れる顧客行動の背景、要因などを深く理解することができるようになります。
■今後の展開について
今後の展開として複数店舗、複数施設に導入し、GPSによる移動データと連携することで店舗横断、ブランド横断、施設横断的な顧客行動データが収集でき、生活者に合わせた最適なコミュニケーションが可能となるソリューションをシスコ、ゆめみで開発していきます。