イー・ガーディアン株式会社(東京都港区 代表取締役社長:高谷 康久 以下、「イー・ガーディアン」)は、SNS上でのゲームに関する投稿を発見し、自発的にフォローや対応を行う新サービス「ゲーム向けアクティブサポートサービス」の提供を2018年7月19日(木)より開始いたします。
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イー・ガーディアンは、投稿監視、風評調査、ゲームサポートのリーディングカンパニーとして、安心・安全なインターネット環境の実現に向け、様々なサービスを提供しております。ゲームサポート関連においては、ソーシャルアプリやオンラインゲームなど10年以上に渡るデバッグサポートやカスタマーサポートの実績を有し、多言語対応や監視など一貫した業務提供を強みとしております。

 現在、TwitterやFacebookなどソーシャルメディアの普及により、ユーザーの声やクレーム、クチコミ等はサービス提供者にダイレクトに届かない形で発信される様になりました。ユーザーからの問い合わせを待つだけの姿勢では、ユーザーニーズやトラブルの種を見逃してしまう可能性があることから、積極的なフォローや対応が求められています。

 このようなニーズを受け、イー・ガーディアンは、これまで培ってきたアクティブサポートやゲームサポートサービスのノウハウを活かし、ゲームに特化した「ゲーム向けアクティブサポートサービス」の提供を開始する運びとなりました。ゲームタイトルにより差はありますが、自社調査では、電話での問い合わせ件数に対しTwitter上でアクティブサポートの対象となる内容の投稿は約2.8倍、多いものでは約7.2倍にも上るという数値も出ており、潜在的なターゲットの多さが伺えます。
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本サービスの特徴として、公式アカウントとは別にアクティブカスタマー専用アカウントを開設し、これまで培ったノウハウを活かした「ペルソナ設計+ゲームキャラクター運営」にてリプライやアクションを行うことが挙げられます。ゲームキャラクターがユーザーに対しコンタクトした場合、運営事務局としてのアプローチを行った場合に比べ返信率が平均3倍(自社調べ)高いことから、積極的な導入を行っております。また、TwitterやFacebook以外にも、App StoreやGoogle Playのユーザーレビュー、英語・中国語などの多言語対応など、様々な条件での対応が可能です。
 ユーザーと近い距離でコミュニケーションを図り、ユーザーの隠れた“声”に向き合うことで、ユーザー満足度の向上と離脱防止に貢献いたします。

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