株式会社セールスフォース・ドットコム（本社：東京都千代田区、代表取締役会長 兼 社長：小出 伸一）は7月23日、Service Cloud Einsteinの最新機能の提供を発表しました。今回の最新機能には、カスタマーサービスの生産性を高めるEinstein Bots、顧客とのエンゲージメントを図るプロセスを素早く設計・自動化するLightning Flow、そしてカスタマーサービス担当者向けに顧客対応におけるレコメンデーションを出すEinstein Next Best Actionが含まれます。
顧客の期待の高まり
現在、顧客の80%が、企業が提供する顧客体験が製品と同じくらい重要であると認識しています。しかし、多くのカスタマーサービスに従事する組織がこのニーズに対応しきれていないのが現状です。これは、企業にあるデータがサイロ化しているケースが多くあり、サービス担当者が顧客の全体像を把握することが困難であることが背景の一つとしてあげられます。加えて、快適な顧客体験を提供するためのビジネスプロセスの確立に至っていないこともあげられます。企業の競争力を高めるためには、よくある問い合わせに迅速に対応し、複雑なプロセスを切り抜け、優れたサービスを提供する顧客体験を実現するためにインテリジェンスを活用することが必要となっています。