世界的な顧客体験・顧客情報分析・管理を行うクラウドサービス（エクスペリエンス管理プラットフォーム）を提供するクアルトリクスの日本法人、クアルトリクス合同会社（国内本社:東京都千代田区、カントリーマネージャー：熊代悟、以下「クアルトリクス」）は、全日本空輸株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長: 平子裕志、以下「ANA」）が、クアルトリクスのエクスペリエンス管理ソリューション「Qualtrics Customer Experience Management Platform」を導入したことをお知らせします。
ANAは年間約5380万人のお客様が国内および海外への旅行に利用する国内最大手の航空会社であり、英国SKYTRAX社が運営するエアライン・スター・ランキングでは日本のエアラインで唯一、最高評価である「5スター」を6年連続で受賞しています(*1)。またANAを傘下に持つANAホールディングス株式会社は経済産業省と東京証券取引所より「攻めのIT経営企業銘柄2018」に選定されています(*2)。
ANAでは従来より、ANAをご利用になられたお客様からのフィードバックをアンケート形式で収集し、日々のサービス改善に努めてきましたが、「よりきめ細やかでタイムリーな分析、部門・現場スタッフへのフィードバックとそれに基づくアクションの実行が必要」との課題認識を持っていました。
そこでANAはお客様より頂くフィードバックの範囲の拡張および、収集したお客様からのフィードバックをリアルタイムで各部門・現場と共有し、担当者が日々分析結果および必要なアクションを把握することができるクアルトリクスのカスタマーエクスペリエンスソリューションの導入を決め、新しいPDCAサイクル構築に向けた第一歩を踏み出しています。
ANAは年間約5380万人のお客様が国内および海外への旅行に利用する国内最大手の航空会社であり、英国SKYTRAX社が運営するエアライン・スター・ランキングでは日本のエアラインで唯一、最高評価である「5スター」を6年連続で受賞しています(*1)。またANAを傘下に持つANAホールディングス株式会社は経済産業省と東京証券取引所より「攻めのIT経営企業銘柄2018」に選定されています(*2)。
ANAでは従来より、ANAをご利用になられたお客様からのフィードバックをアンケート形式で収集し、日々のサービス改善に努めてきましたが、「よりきめ細やかでタイムリーな分析、部門・現場スタッフへのフィードバックとそれに基づくアクションの実行が必要」との課題認識を持っていました。
そこでANAはお客様より頂くフィードバックの範囲の拡張および、収集したお客様からのフィードバックをリアルタイムで各部門・現場と共有し、担当者が日々分析結果および必要なアクションを把握することができるクアルトリクスのカスタマーエクスペリエンスソリューションの導入を決め、新しいPDCAサイクル構築に向けた第一歩を踏み出しています。