若者が相談しやすいSNSと「共感・寄り添い」を伝えられる電話の融合により、より効果的なカウンセリングを実現
トランスコスモス株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長兼COO：奥田昌孝）は、全国SNSカウンセリング協議会がLINEを利用した相談事業として2018年3月に実施した「SNSカウンセリング～ココロの健康相談」において、チャットプラットフォーム「DEC Support（デック サポート）」とLINE株式会社の法人向けカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」、日本アバイア株式会社のコンタクトセンターシステムとを連携させたシステムを構築し、チャット対応から音声通話へシームレスに移行が可能な「LINE to Call」の機能を提供しました。
「SNSカウンセリング～ココロの健康相談」は「全国SNSカウンセリング協議会」が、厚生労働省の「平成29年度自殺防止対策事業 追加公募分」において自殺対策SNS相談を受託した事業です。
特に10代、20代の若者は、電話よりも、LINEなどのSNSを主要なコミュニケーション方法として活用しており、こうした若者がより相談しやすい環境をつくるために、相談事業においてもSNSへの対応が求められていました。その一方、テキストベースのやりとりはカウンセラーの「共感・寄り添い」を伝えることが難しく、緊急を要するケースや複雑な相談内容の場合には音声による電話相談が有効なため、SNSと電話のシームレスな連携を実現する仕組みが必要でした。
「LINE to Call」の機能を活用することで、SNSから電話へのスムーズな引き継ぎを実現し、相談の状況や背景を理解したうえで、より密な相談対応を可能にしました。「SNSカウンセリング～ココロの健康相談」においても一定数の利用があり、有用性が実証されています。
特に10代、20代の若者は、電話よりも、LINEなどのSNSを主要なコミュニケーション方法として活用しており、こうした若者がより相談しやすい環境をつくるために、相談事業においてもSNSへの対応が求められていました。その一方、テキストベースのやりとりはカウンセラーの「共感・寄り添い」を伝えることが難しく、緊急を要するケースや複雑な相談内容の場合には音声による電話相談が有効なため、SNSと電話のシームレスな連携を実現する仕組みが必要でした。
「LINE to Call」の機能を活用することで、SNSから電話へのスムーズな引き継ぎを実現し、相談の状況や背景を理解したうえで、より密な相談対応を可能にしました。「SNSカウンセリング～ココロの健康相談」においても一定数の利用があり、有用性が実証されています。