カスタマーエクスペリエンス実現の鍵は『ユーザー行動の把握』
コンタクトセンター・バックオフィス（事務処理センター）の構築・運営を行うセコムグループの株式会社TMJ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：丸山 英毅、以下、TMJ）は、ユーザー行動の精緻な把握から、タッチポイントをワンストップでデザイン・運用する「TMJ CXサービス」をリリースいたしましたので、お知らせします。
■サービス開発の背景
顧客接点の最前線であるコンタクトセンターでは、CX（カスタマーエクスペリエンス：顧客経験価値 以下、CX）の向上を実現する次世代センター運営の構築ニーズが活発化しています。しかし、効果検証の難しさやコンタクトポイントを俯瞰的に全体設計する社内人員の不足に対し、ツールなどの部分的な導入だけでは効果が得られません。また、お客様の声を起点にした「ペルソナ（理想的なユーザー像）」設計が難しく、当初想定したPDCAサイクルが上手く回らないなど、成果獲得に苦労するケースが散見されます。
TMJではそのような課題環境の中、顧客行動データの事実に基づき、CXをデザイン・運用する新たなニーズに応えるため、今回のサービスリリースに至りました。
TMJではそのような課題環境の中、顧客行動データの事実に基づき、CXをデザイン・運用する新たなニーズに応えるため、今回のサービスリリースに至りました。
■コンセプト
顧客ニーズ（＝顧客の行動）を先入観なく把握し、その分析から計画実行を立てるSTPDサイクルの考えを取り入れたサービスです。具体的にはTMJが得意とするVOC（顧客の声）分析や、デジタルデバイスでの行動、評価スコアの把握、ユーザーの関心・反応が高い点、行動面でのボトルネックなどから、あるべき顧客コンタクトの姿と現状のギャップを分析、対策・改善をすることで、コンタクトセンター運営の中で行うCXデザインの高度化を永続的に実現していきます。