保有する顧客データを「KARTE」に統合、チャットサポートも同時に開始
株式会社プレイド（東京都中央区：代表取締役 倉橋健太）が提供するCX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」が、株式会社SBI証券（東京都港区：代表取締役社長 髙村正人）のウェブサイトに導入され、統合的な顧客コミュニケーションの基盤として活用されることになりました。
顧客データを「KARTE」に統合。顧客毎に多様化する投資目的や資産形成に対する価値観を捉えた最適なコミュニケーションで顧客基盤を拡大へ
証券総合口座440万口座（2018年9月末時点）を超えるSBI証券は、多くの個人投資家に支持される最大手のインターネット証券です。近年は若年層や投資初心者層の新規口座開設も増加しており、幅広い顧客のニーズに応える投資商品も拡充する一方で、サイト上での画一的な商品訴求に課題を感じていました。
今回、顧客コミュニケーションの基盤として「KARTE」を採用し、保有する顧客データと統合することで、顧客がサイトに来訪した動機や取引意欲、商品ニーズなどの嗜好や価値観を把握し、顧客のフェーズに合った最適な提案やコミュニケーションを実行することが可能になりました。
今回、顧客コミュニケーションの基盤として「KARTE」を採用し、保有する顧客データと統合することで、顧客がサイトに来訪した動機や取引意欲、商品ニーズなどの嗜好や価値観を把握し、顧客のフェーズに合った最適な提案やコミュニケーションを実行することが可能になりました。
「KARTE」をコールセンターでも導入し、チャットサポートも開始。人員リソースの最適化と回答の質を両立する効率的な運用体制を構築
「KARTE」の導入を機に、SBI証券では2018年5月より口座開設時のチャットサポートを開始しています。「KARTE」のウェブチャットは、顧客の状態や閲覧しているページ等を絞り込んで表示することができる特徴から、今回コールセンターの人員を特段拡充することなく、スモールスタートでチャットサポートを開始することができました。
また、オペレーターは「KARTE」でお客様のサイト内行動を把握し、悩みを想定しながらチャット対応ができるため、より適切な回答をスムーズに提供できます。そうしたチャット内での会話データの集積を元に、そもそもご相談を受ける前に想定される疑問への回答案内（Q&A）を「KARTE」のポップアップで表示する他、チャットボットとの連携も実施。
チャットオペレーションの体制全体を最適化する運用サイクルをワンストップで実現しています。
また、オペレーターは「KARTE」でお客様のサイト内行動を把握し、悩みを想定しながらチャット対応ができるため、より適切な回答をスムーズに提供できます。そうしたチャット内での会話データの集積を元に、そもそもご相談を受ける前に想定される疑問への回答案内（Q&A）を「KARTE」のポップアップで表示する他、チャットボットとの連携も実施。
チャットオペレーションの体制全体を最適化する運用サイクルをワンストップで実現しています。